As novas regras do SAC trazidas pelo Decreto, em linhas gerais, representam uma grande conquista para o consumidor, e por outro lado, um grande desafio para as empresas, porque, em alguns itens, impõe-se uma obrigação maior do que a prevista no Código de Defesa do Consumidor.
Para melhorar sua prestação de serviços, cada vez mais as empresas deverão entender a relevância da proximidade com seu cliente, ou seja, saber o que ele pensa, espera e deseja de seu produto/serviço. Não é a toa que cresce vertiginosamente o número de empresas atentas com a manifestação de seu público consumidor na internet.
O Decreto também faz previsão de obrigações relacionadas à respostas por email, registros de número de ocorrência que determina uniformidade de informações no banco de dados, exigências de cancelamento do serviço, gravações obrigatória de ligações, etc.
Principais obrigações
| O número do SAC deve constar em todos os documentos, no site na internet e nos materiais impressos entregues ao consumidor | Aplica-se às empresas prestadoras de serviços regulados (Bancos, operadoras de telefonia fixa e móvel, Tv a cabo, Transporte Terrestre de Passageiros, energia, saneamento etc..) |
| Deve ser gratuito, ou seja, o consumidor não pode pagar a conta da ligação. | Deverá garantir o atendimento ao consumidor surdo ou com deficiência de fala |
| Sistema informatizado deve garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor | Deve permitir o acesso ao atendente no primeiro menu e em todos os demais submenus |
Principais prazos
| Prazo | Descrição |
| Imediato | Atendimento de reclamações e cancelamento de serviços Suspensão da cobrança – demanda sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida |
| 60 Segundos | Transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda |
| 72 Horas | Envio do conteúdo do histórico das demandas do consumidor |
| 5 dias úteis | Resolução de reclamação |
| 90 dias | Manutenção das gravações das conversas do SAC |
| 2 Anos | Manutenção dos registros históricos do consumidor |
| 24×7 | Disponibilização do SAC |