A Resolução ANTT nº 3.535/2010 impõe às empresas do setor de transporte terrestre de passageiros a obrigação de disponibilizar o SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor. Na implementação desse serviço as empresas devem cumprir uma série de exigências para atender a legislação do órgão regulador, como:
– Resolver demandas dos clientes sobre informação, dúvida, reclamação, suspensão ou cancelamento de contratos e serviços;
– Capacitar atendentes do SAC com as habilidades técnicas e procedimentais necessárias para realizar o adequado atendimento ao consumidor, em linguagem clara, inclusive a pessoas deficientes auditivas ou da fala, devendo ter proficiência em digitação, domínio da língua portuguesa, soletração e conhecimento das expressões utilizadas pelas pessoas com deficiência auditiva ou da fala;
– Prestar, ao consumidor, imediatamente, as informações solicitadas;
– Resolver, no prazo máximo de cinco dias, as reclamações do consumidor;
– Garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor;
– Manter registro eletrônico do atendimento por um período mínimo de dois anos;
– Gravar as ligações para o SAC por um período mínimo de 90 dias;
– Encaminhar relatórios semestrais à Ouvidoria da ANTT.
A empresa que presta serviços no âmbito de competência da ANTT (linhas regulares ou de fretamento/turismo interestadual) e não contar com o serviço de SAC (da própria empresa ou terceirizado) já pode ser notificada a qualquer momento.
O valor da multa para quem não implantar o SAC é de mais de R$ 4 mil.
A terceirização do SAC é uma ótima solução para essa demanda. As vantagens da terceirização são muitas, tanto em relação à melhor qualidade dos serviços, quanto aos custos menores. Uma das principais vantagens da terceirização é que o contratante consegue focar seus esforços no core business da empresa, deixando a cargo da contratada todas as responsabilidades que envolvem a prestação de serviços, como seleção, admissão, treinamentos e acompanhamentos da equipe de colaboradores, aquisição e manutenção da infraestrutura de telefonia, dados e softwares necessários à implementação do SAC.