As novas regras do SAC trazidas pelo Decreto, em linhas gerais, representam uma grande conquista para o consumidor, e por outro lado, um grande desafio para as empresas, porque, em alguns itens, impõe-se uma obrigação maior do que a prevista no Código de Defesa do Consumidor.

Para melhorar sua prestação de serviços, cada vez mais as empresas deverão entender a relevância da proximidade com seu cliente, ou seja, saber o que ele pensa, espera e deseja de seu produto/serviço. Não é a toa que cresce vertiginosamente o número de empresas atentas com a manifestação de seu público consumidor na internet.

O Decreto também faz previsão de obrigações relacionadas à respostas por email, registros de número de ocorrência que determina uniformidade de informações no banco de dados, exigências de cancelamento do serviço, gravações obrigatória de ligações, etc.

Principais obrigações

O número do SAC deve constar em todos os documentos, no site na internet e nos materiais impressos entregues ao consumidor Aplica-se às empresas prestadoras de serviços regulados (Bancos, operadoras de telefonia fixa e móvel, Tv a cabo, Transporte Terrestre de Passageiros, energia, saneamento etc..)
Deve ser gratuito, ou seja, o consumidor não pode pagar a conta da ligação. Deverá garantir o atendimento ao consumidor surdo ou com deficiência de fala
Sistema informatizado deve garantir o acesso ao histórico das demandas do consumidor Deve permitir o acesso ao atendente no primeiro menu e em todos os demais submenus

Principais prazos

Prazo Descrição
Imediato Atendimento de reclamações e cancelamento de serviços
Suspensão da cobrança – demanda sobre serviço não solicitado ou cobrança indevida
60 Segundos Transferência ao setor competente para atendimento definitivo da demanda
72 Horas Envio do conteúdo do histórico das demandas do consumidor
5 dias úteis Resolução de reclamação
90 dias Manutenção das gravações das conversas do SAC
2 Anos Manutenção dos registros históricos do consumidor
24×7 Disponibilização do SAC